中新經緯3月28日電 (薛宇飛)“當時找了一家小裝修公司做的，硬裝、軟裝全下來一共17萬元，質量做得一般。裝修那段時間我不在北京，又沒辦法盯着。”談到剛裝好的房子，北京的張先生就一肚子苦水。
裝修是一個鏈條很長、涉及繁多的過程，當消費者簽下裝修合同後，就會開始擔心：裝修質量能不能滿意？中間會不會加價？工程是否會延期？……帶着這些問題，中新經緯來到了一家裝修公司的門店，以“客戶經理”的身份體驗一天裝修行業的工作，探究行業痛點，以及有哪些方式和手段可以革新除舊。
以下爲記者自述：
如何減少裝修投訴？
中國消費者協會發布的《2023年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，服務大類投訴中，“房屋裝修及物業服務”類別的投訴位居第8位。該情況分析列舉了家裝領域消費糾紛的幾個典型情況，分別是裝修工期延誤、全屋定製傢俱貨不對板、家裝材料以次充好、傢俱建材賣場以約定或單方聲明排除法定責任。
近日，我來到了被窩整裝北京回龍觀旗艦店。在探店過程中，我帶着上述疑問，去探究被窩整裝在解決客戶痛點上的一些探索。這是一個上下共計4層、面積約5000平方米的大型店面，包括了企業文化和品牌展示、施工工藝展示、裝修樣板間、套內外選材等多個區域。當天，在門店“同事”的安排下，我先學習了被窩整裝的公司文化，然後再把學習的內容介紹給到訪客戶。
在一些環節的施工中，有不少裝修公司都是聘請第三方工人施工的，這種用工方式導致裝修公司無法對工人進行嚴格管理，對品質不能完全把控。
門店賈店長告訴我，爲避免這種情況，被窩整裝對客戶進行承諾，施工工人都是經過專業技能培訓和現場實戰培訓、經該公司100%認證的，既提升了施工品質，也加強了施工過程管理。
一樓的品牌展示區中，被窩整裝10大安心服務承諾是我向到訪客戶重點講解的內容之一，其中包括“質量20項，砸掉重做”“材料保真，假一賠三”“產品問題，主動承擔”“兩年維保，主動上門”等。賈店長告訴我，客戶對施工質量的要求肯定不止這20項，公司服務承諾選出來的這20項，主要還是因爲它們是客戶感知最明顯的施工項目，或者是施工質量不達標在後期使用過程中影響會比較大的項目。
“一般來說，在裝修交付後，只有業主反饋問題，裝修公司纔會上門維修。但被窩整裝會在交付後的兩年內主動給客戶打電話，詢問是否有需要維修、養護的地方，是主動上門維修。”賈店長還說。
互聯網助力裝修行業升級
近些年，家居行業與互聯網進行了深度融合，通過各類技術手段，完善裝修流程，一方面降低企業成本、提升服務質量，另一方面，也讓家居消費更加透明，客戶更爲放心。
對於大多數家裝客戶，在施工過程中，不可能天天到工地監督施工，但同時又對施工質量比較擔心。這種情況下，如何讓客戶既省時省力，又能確保施工質量？
在門店裡，貝殼找房展示的一款名爲“貝刻雲視”產品屢屢引起客戶注意。賈店長介紹，貝刻雲視集合了工地攝像頭、智慧工地大屏和管理系統，讓客戶通過手機就可以實時看到施工過程。在裝修工藝展示區，客戶可以通過電視屏幕看到施工現場的情況，並可以手動拖動，觀看局部的施工細節。
在裝修過程中，通過實時直播，家裝業主可以三維立體360度無死角查看裝修進度和裝修變化。也可以通過“時光機”功能瞭解裝修內容和工地變化。數字人還會講解工藝工法，讓消費者對裝修工藝、裝修標準更加了解。
針對業主擔心的裝修安全和裝修質量問題，貝刻雲視智慧工地攝像頭可以智能識別人臉、安全設備，AI監測吸菸行爲並進行安全預警，消除安全隱患。消費者也可以隨時隨地在線互動，針對問題一鍵截圖反饋，提升溝通效率。
據瞭解，貝刻雲視智慧工地服務的消費人羣以貝殼集團旗下聖都整裝、被窩家裝的中高端整裝業主爲主。2023年，貝殼全國在施工地2萬多個，攝像頭覆蓋率超95%，平均每個工地每日攝像頭點亮超過8小時，工地整潔度爲“85%+”。
不止在裝修過程中，賈店長對我說：“貝刻雲視智慧工地中的視頻會一直保留着，今後萬一出現漏水等狀況，也方便進行維修。而且，假使客戶10年後重新裝修或者賣房，客戶或買家也能清楚地知道水電等隱蔽工程的位置。”
克服“低價引流”衝動
楊店長是被窩整裝北京回龍觀旗艦店的另一位店長，他在裝修行業已有十幾年的工作經驗，於2023年入職被窩整裝。他稱，早前的裝修行業客訴高，甚至會出現只要簽了單就會有客訴。之所以會出現這種情況，其中一個重要原因是，在給客戶報價時隱藏一些項目，先以低價吸引客戶簽單，而後在裝修過程中以各種方式加價，從而引發客戶投訴。
以低價吸引客戶簽單後再臨時加價，早就是裝修行業的頑疾。楊店長稱，因爲加價問題導致客戶投訴不斷，一些裝修公司和從業人員逐漸厭煩這種工作方式，想通過精準、務實的報價，讓裝修價格走向公開化、透明化。
針對客戶擔心臨時加價問題，楊店長介紹，被窩整裝會將“惡意增項，雙倍返還”“私下收費，雙倍返還”作爲服務承諾寫進合同裡，通過量房預勘環節將增項風險前置，同時還有風控團隊把控增項風險。同時，被窩整裝建立了主動監察機制等一系列措施，如果在施工過程中出現沒有提前告知或者提前告知錯誤導致的增項，被窩整裝會雙倍退還裝修款項。
楊店長稱，被窩整裝在給客戶做報價時，會經過層層審覈，從設計師到店長再到風控部門，把各項花費都做了精準測算，讓客戶心知肚明。他稱，入職以來，絕大多數客戶實際支付的裝修款與最初測算價格的差距都非常小。
(更多報道線索，請聯繫本文作者薛宇飛：[email protected])(中新經緯APP)
(文中觀點僅供參考，不構成投資建議，投資有風險，入市需謹慎。)
超派促銷！ 「茶碗蒸事件」跟風 爭鮮、全家、壽司郎、全聯、7-ELEVEN統統蹭一波
中新經緯版權所有，未經書面授權，任何單位及個人不得轉載、摘編或以其它方式使用。
責任編輯：魏薇 李中元